法官沟通艺术断想

    沟通是一门技巧，更是一门艺术。作为一名基层法官，与群众直接打交道是家常便饭，沟通是必备的能力和技巧。有效的沟通，有助于赢得当事人信任，顺利实现案结事了，消除可能出现的不利因素。

    在基层法院，矛盾最集中、最突出的是民商事案件。如何有效提高案件的调撤率和一审服判息诉率，提升当事人的满意率，切实增强司法公信力，一直是群众最关心的问题，相信从事民事审判的法官也都在不遗余力地探索尝试。对于如何与基层群众进行更加有效的沟通，让沟通打开真诚交流的大门，笔者就个人的审判实践经验谈几点粗浅的看法。

    要与人为善，建立沟通基础。管子说：“善人者，人亦善之”。善良是一种行为，不是一种学问，应当以善良为出发点，当事人在到法院后，对案件处理结果不确定，内心都不强大，他们会在受夸奖后获得认同感，存在感。努力减轻当事人对法官的抵触情绪，卸下他的心里包袱，沟通时可策略、适度地赞美他们。

    夸人要讲究方法、尺度和分寸，否则会适得其反。有的人需要你含蓄地夸，有的人需要恰如其分地夸，有的人需要稍作夸张地夸，有的人需要推心置腹地夸，有的人则需要风趣幽默地夸，还有的人必须调侃打压着夸。所以，夸人是个技术活，最好的涵养是说话让人舒服，你说话让人舒服的程度，往往决定了你个人受欢迎的程度。在某种意义上，你承办的案件有可能由开庭审理变庭前和解、有可能由判决变调解、也有可能由上诉变息诉罢访。我们真诚地对待当事人，绝大多数当事人会理解我们，也会用善意回报我们。

    要察言观色，调整沟通方式。诉讼参与人主动找我们，是希望他们的观点获得法官的认同，接待时应通过察言观色迅速获取他们的信任。如果上来就拒绝、制止、做否定性评价，只会加剧隔阂或对法官产生怀疑。

    随着阅历的增加，你会发现相由心生，有的当事人慈眉善目，肯定好交流；有的人一脸谦卑，给他礼遇，他会用善良、诚实回报我们；有的人一脸阴郁，对人心存戒备，要多征询他的意见，摸透他的价值取向及诉讼预期；有的人一脸傲爆，可以“晾”他几分钟，等到他的傲慢情绪无处释放时，给他来个画风突变，热情接待他，他在无所适从中会收敛锋芒，自觉启动“好人模式”；还有的人一脸的怒气和不忿，此时应高标准接待他，把他礼遇到一个至善之人的高度，赞美他、挖掘他的优点，逼着他向好人堆里“站”，逼着他自觉地掩饰人性中“恶”的东西；再有的当事人一脸的浑身带刺，说话刁钻、刻薄，接待时要表现出足够的耐心和诚恳，向他反复引导、渗透，用耐心和诚意打动他，软化他的情绪，以四两拨千斤的功夫消解他心里的疑虑。

    要学会倾听，进行利益平衡。接待当事人或其近亲属是法官工作的一部分，没时间也要挤，耐着性子“倾听” 是法官的必修课，听当事人“倾诉”是“磨刀不误砍柴工”，这在家事审判中表现的尤为重要。

    离婚、共有、继承、析产等等家事案件中，双方当事人一般没有对错之分，该类案件处理时多半要进行情绪安抚和利益平衡。这类案件的当事人存在的普遍“症状”是有“疯狂”的倾诉意愿，不让他说，他会仇视你。所以接待时可以给他使点“ 套路”，我们早就练就了超强的抗干扰能力，该核卷核卷，该写判决写判决，陪着他，让他说，说累了的时候给他“点”上一句，让他继续说；再说累了时，再有针对性地“点”上一句，再让他说，不怕他说不累，他说够了，情绪得到了排解和释放，也打心里认为法官已清楚的了解了事情的来龙去脉，未来会斟酌或采信他的意见，或者至少自己不会因没“说”到位而处于劣势，这种心满意足，可以“ 缓解”他在庭审中要拼命“ 诉说” 的“症状”，他对庭审中的发问也会做总结性陈述。这样庭下掌握案件的矛盾形成背景，可实现庭审中的精准发问，节省时间，提高效率，及时找到矛盾的症结所在，确定利益平衡点，快速审结案件。

    要胸襟宽广，避免情绪波动，作为基层法官，每年审理的案件多达四五百件，接触的当事人数以千计，这其中不乏素质高、懂法律、主动配合者，但也有个别心存偏见、素质不高的，这就要求法官必须具有宽阔的胸怀。当发现自己情绪出现波动时，暂时要避免与当事人接触交谈，尽快平衡自己的心态，走出情绪冲动的怪圈，待到心平气和时，再去和当事人沟通。要时时刻刻想到自己的职业和责任，遇事务必要保持冷静沉着，不与当事人争高低，通过自己的耐心讲解，不厌其烦地劝导，以情动人、以理服人，寻求他们的理解和配合。

    对于个别心存疑虑的当事人，先与他们拉家常，推心置腹地谈心，然后再引入正题，对于情绪冲动、急躁易怒的当事人，切忌以怒制怒，先要和风细雨倾心交谈，正确疏导，等他们心平气和后再切入正题。当然，对个别要挟或无理取闹者，应当讲策略，让他们知道法院是拼人品和业务的地方，玩“野路子”在法院没有市场。当然，在教育规劝无效的情况下，应依法果断采取拘留、罚款乃至逮捕等法律手段，维护法律的尊严和权威。

（山东法制报）